Recap Web Summit 2019: ‘People centricity is het nieuwe goud!’

Geschreven door: Glenn Ouëndag - 9 minuten leestijd

Maandag 4 november 2019 om 21.00 was het zover; Joanne en ik vlogen naar Lissabon voor onze eerste Web Summit – het grootste tech event ter wereld. Het ging die week uiteraard niet alleen over tech, er waren ook meer dan genoeg presentaties te bezoeken over content, (digital) marketing en mobile. Maar vooral werd er gesproken over de toekomst.

Redenen genoeg voor Campagne om hierbij aanwezig te zijn. We hadden ons van tevoren verdiept in de line-up, de app gedownload en ons eigen programma samengesteld. Via social media hielden we onze volgers op de hoogte van alle gebeurtenissen tijdens dit indrukwekkende evenement. Een wat uitgebreider artikel mag niet ontbreken, daarom ga ik in dit blog inhoudelijk in op wat de Web Summit te bieden had.

‘From customer-centricity to people-centricity’

Tijdens dit soort evenementen probeer ik altijd een rode draad te herkennen die loopt door de verhaallijnen van de presentaties. Eerder dit jaar waren we aanwezig bij Onbrand en was ‘Purpose’ het onderwerp waar iedereen het over had, tijdens Web Summit was dit ‘People-centricity’; het centraal stellen van de mens achter de klant waarbij je als bedrijf ook rekening houdt met zijn omgeving (het milieu, de planeet, etc.). Voor klanten weegt aandacht op het milieu en zijn omgeving tegenwoordig steeds zwaarder mee in hun keuze voor een product, merk of bedrijf.

Ok, terug naar de Web Summit. Het is ons niet gelukt alle presentaties te bezoeken, er waren zo’n 70.000 andere mensen die hetzelfde idee hadden om de Web Summit dit jaar te bezoeken. Ja, je leest het goed … zeventigduizend (!). Een aantal van de meest opvallende conclusies heb ik hieronder samengevat.

Knowing your customers: Easy to say, so hard to do

Edwina Dunn, CEO bij Starcount, gaf een interessante presentatie over hoe technologie de manier waarop bedrijven hun klanten leren begrijpen verandert. Door een volle bak aan data tot je beschikking te hebben, kan je als bedrijf nog meer in het hoofd van je klant kruipen. Door het onlinegedrag te analyseren kan je jouw aanbod aanpassen aan de wensen en zoekcriteria van je klant.

Edwina Dunn:We know more about our customers in 3 months than in 30 years before digitization”.

Maar het hebben van relevante data is nog maar het begin. Andere succesfactoren waar bedrijven steeds meer rekening mee moeten houden zijn sustainability, purpose en loyalty. Deze (sociale) factoren zijn moeilijker te meten, maar worden door de klant steeds belangrijker gevonden.

Conclusie: Innovatie in dit spannende digitale tijdperk moet niet ten koste gaan van het gevoel en sentiment van je klanten. “People still buy what they love”.

Daring to go beyond customer centricity

Dan de presentatie van Barbara Martin Coppola, Chief Digital Officer bij IKEA. Deze was haast niet de moeite waard om uit te zitten; het had een hoog ‘Wij van WC-eend …’ gehalte. Ondanks dat, heb ik wel geleerd dat er in elke presentatie, ook al is deze inhoudelijk niet sterk, altijd wel een moment van inspiratie te bespeuren is.

Barbara Martin Coppola: “For companies, this is the time to be bold and go from customer centricity to people centricity”

Dat schudde mij wakker; stel niet de klant centraal, maar stel de mens en haar omgeving centraal. Dat betekent dat je ook moet denken aan andere zaken, zoals bijvoorbeeld het milieu en de planeet. Dat wordt steeds zwaarder meegewogen in hun keuze voor een product, merk of bedrijf. Klanten vinden bedrijven die echt geven om de planeet steeds interessanter en ontwikkelen hier een voorkeur voor.

Conclusie: Denk niet alleen aan business maar bouw aan een sustainable business, voor zowel jouw bedrijf als (de omgeving van) je klant.

The promise and peril of the digital age

De wereld heeft een punt bereikt waarin digitale technologie wordt gebruikt als krachtig instrument en geducht wapen. Brad Smith, President bij Microsoft, ging tijdens deze sessie dieper in op nieuwe benaderingen om dit tijdperk te managen en over de stappen die bedrijven, van elke omvang, kunnen nemen om de toekomst vorm te geven.

Brad Smith: “In 2020 we have 25 times more data than back in 2010”.

Dát was pas een openingszin. Edwina Dunn vertelde in haar presentatie al dat we tegenwoordig in 3 maanden meer over onze klanten weten dan in de 30 jaar voor het digitale tijdperk … Brad Smith maakte met zijn openingszin duidelijk hoe snel het huidige digitale tijdperk evolueert. Bij een evolutie van deze omvang horen natuurlijk ook nieuwe ontwikkelingen. De drie belangrijkste volgens Brad Smith:

  1. meer (innovatie in) datacenters;
  2. 6G;
  3. AGI (Artificial General Intelligence).

Conclusie: Nieuwe technologie volgt elkaar razendsnel op en wordt door ons als gebruiker sneller dan ooit gezien en ervaren als een commodity. Het is voor bedrijven niet de vraag of ze mee moeten met de stroom van innovatie, maar hoe snel.

Uber’s road ahead

De titel zegt het al; deze presentatie ging over Uber gepresenteerd door Uber. Het bedrijf bestaat binnenkort tien jaar en Manik Gupta, Chief Product Officer, gaf het publiek een inzage in de toekomstige ontwikkelingen van het bedrijf. Deze presentatie kan je betitelen als ‘de grote Uber-show’. Maar net als bij IKEA was ook hier weer een moment van inspiratie te vinden.

Manik Gupta: “Provide the right information at the right time for every user”.

Uber is namelijk hard bezig hun app verder door te ontwikkelen. Zoals je wellicht al weet bieden zij meer dan alleen een taxi-ritje. Zo bezorgen ze ook gerechten (Uber Eats), brengen ze vervoerders in contact met afzenders (Uber Freight), bieden ze vervoer aan voor het zakenleven (Uber for Business) en zijn ze bezig met alternatieve transportmiddelen zoals elektrische fietsen, scooters en (in de wat verre toekomst) vliegende auto’s. Het doel volgens Manik Gupta: “One-stop-shop for daily transport”.

Conclusie: Met zoveel diensten is het doel van de app veranderd van een simpele vraag-en-aanbod naar een holistische ervaring voor de gebruiker, met hopelijk zoveel mogelijk conversie (cross and upsell). Uber geeft de gebruiker toegang tot alle Uber diensten binnen één enkele sessie, maar wel volgens de bekende gebruikerservaring die de Uber-gebruiker gewend is.

None left behind: Making tech work for the many

Technologie en globalisering zijn de laatste jaren hand in hand gegaan. Naarmate de technologie zich verder heeft ontwikkeld, is de wereld gekrompen. Toch zijn veel mensen achtergebleven bij nieuwe technologische ontwikkelingen. Het vinden van een manier om dit probleem op te lossen is van vitaal belang om te zorgen voor een eerlijkere en rechtvaardigere wereld. Tijdens deze sessie kwamen twee van ’s werelds meest vooraanstaande deskundigen op het gebied van overheidsbeleid samen om te bespreken hoe we ervoor kunnen zorgen dat er niemand in de wereld achterblijft: Tony Blair (voormalig premier van het Verenigd Koninkrijk) en Ro Khanna (lid van het Huis van Afgevaardigden van de Verenigde Staten).

Tony Blair: “It’s a technical revolution we’re living in. Let’s make use of technology to make the world a better place”.

Wat opvalt aan de meeste presentaties tijdens de Web Summit is de sterke boodschap. Nu is hét moment om technologie verder te omarmen en in te zetten: niet voor eigen gewin maar als middel om de wereld te verbeteren. Ik kan het dan ook alleen maar eens zijn met Blair; technologie en globalisering zijn twee verschillende doelen die hand in hand horen te gaan.

Conclusie: We hoeven niet allemaal ineens actieve wereldverbeteraars te worden, maar het is belangrijk om zo nu en dan stil te staan bij, en na te denken over, je acties. We kunnen namelijk allemaal een positieve invloed hebben op ons welzijn, ook al is de invloed soms heel klein, het is en blijft invloed.

The mobile marketing trends you need to know about in 2020

Het volgende thema dat aan bod kwam was de ontwikkeling van mobile marketing. Mada Seghete, oprichter van Branch, gaf haar visie over de ontwikkeling en belangrijkste trends van mobiele technologie en het mobiele marketinglandschap.

Mada Seghete: “Mobile changed the way we interact and how we see the world”.

Volgens Mada spelen apps in het hele mobiele eco-systeem een cruciale rol:

  • gebruikers van apps spenderen 20x meer tijd op een website dan mobiele website bezoekers;
  • apps converteren 3x beter dan mobiele websites;
  • apps zijn verantwoordelijk voor 55% van alle mobiele e-commerce transacties.

Maar wat zijn volgens haar dan exact de mobiele trends in 2020? Een greep uit haar lange lijst van trends:

  • de opkomst van native-apps;
  • de wereldwijde opkomst van super-apps*;
  • AR (Augmented Reality) breidt zich uit en zal mainstream worden;
  • nieuwe app-stores zullen samensmelten;
  • ‘Identity Resolution’ wordt een belangrijk aandachtspunt.

*Een ‘super-app’ geeft gebruikers toegang tot een aantal functies die normaal gesproken alleen beschikbaar zijn via meerdere stand-alone native apps. Een voorbeeld is WeChat.

Conclusie: De meeste bedrijven zijn zich er maar al te goed van bewust dat hun klanten in een door apparaten gedomineerde, multichannelwereld leven. In een tijd waarin de klant meer dan ooit centraal staat zijn bedrijven bijna verplicht een consistente online en offline merkbeleving te leveren; ongeacht het apparaat, platform of kanaal dat de klant kiest.

Conclusie: data with a sentimental touch

Nooit eerder hadden bedrijven toegang tot zoveel data. Nooit eerder waren bedrijven bij machte om deze data te gebruiken en op een gepersonaliseerde en relevante manier te communiceren met hun klanten. Nooit eerder konden bedrijven hun aanbod aanpassen naar waar hun klanten écht naar op zoek zijn. En tegenwoordig is dit ook niet meer voldoende. We betreden een nieuwe wereld waarin niet alleen de klant centraal moet staan, maar er ook rekening dient te worden gehouden met het milieu en de omgeving. Sustainablity, purpose en loyalty zijn de belangrijke factoren voor een klant om te kiezen voor een product, merk of bedrijf ongeacht hoe persoonlijk de interactie ook is. People-centricity is the new gold. Ik ben benieuwd naar waar we ons in 2021 op moeten richten.

 

Hallo. Wij zijn Campagne

Hallo. Wij zijn Campagne, een Rotterdams lead agency met inventieve denkers en eigenzinnige creatieven. Als collectief werken we aan sterke merken die een waardevolle impact hebben. We ontwikkelen bevrijdende strategieën en vernieuwende concepten. Met onze campagnes brengen we bedrijven vooruit, bouwen we aan duurzame relaties en helpen we onze klanten met de uitdagingen van morgen.